Gestão da Qualidade na Administração Pública. A utilização da ferramenta CAF nos municípios portugueses

Abstract

As expectativas e exigências crescentes dos cidadãos face aos serviços públicos introduziram uma nova orientação no processo de reforma e modernização administrativa. Os normativos que regulam a modernização da Administração Pública têm vindo a ser encarados como veículo para alcançar essas metas. É neste contexto, que diversas abordagens à qualidade, como a Cammon Assessment Framework (CAF), surgem essencialmente direccionadas para a Administração Pública, com o fim de promover a melhoria contínua dos serviços. Assim, o presente estudo tem como objectivo geral identificar a importância que os Municípios Portugueses atribuem à qualidade dos serviços prestados e analisar a sua relação com a adopção e implementação da CAF. Para cumprir tal objectivo, foram elaborados dois inquéritos por questionário. Um foi aplicado ao Município que já implementou a CAF, designadamente o Município de Cantanhede, e o outro foi aplicado no Município de Campo Maior, cuja a implementação da CAF ainda não se concretizou. Os resultados obtidos permitirão evidenciar boas práticas de implementação da CAF e proporcionar sugestões de melhoria para o Município de Campo Maior alcançar o caminho em direcção à excelência.