Qualidade e satisfação dos clientes face aos serviços da CST e da Unitel

Abstract

A qualidade do serviço está entre os principais aspectos que aumentam a satisfação do cliente. Empresas de telecomunicações em todo o mundo tentam melhorar a qualidade dos serviços oferecidos, não existindo em São Tomé e Príncipe estudos sobre esta temática. O presente trabalho teve como objectivo avaliar a ligação entre Qualidade do Serviço e a Satisfação dos Clientes face aos Serviços de Telecomunicação em São Tomé e Príncipe, tendo como objeto de estudo as empresas CST e Unitel. A recolha dos dados foi realizada pelo método de sondagem através da construção de um questionário estruturado aplicado a uma amostra de conveniência a clientes da CST e Unitel residentes na cidade de São Tomé. Os resultados permitem, não apenas conhecer a opinião dos clientes sobre a qualidade dos serviços de telecomunicação, como a sua satisfação com as operadoras que os prestam, assim como identificar e traçar algumas recomendações para melhorar a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes. Os clientes reconhecem que as operadoras oferecem serviços qualidade, mas precisam melhorar na questão do atendimento e da prestação desse serviço, estando a grande maioria satisfeita com a escolha da operadora e com o bom desempenho da mesma. Contudo, a média da operadora UNITEL é superior à média da operadora CST, o que sugere a existência de diferenças entre ambas as operadoras, na satisfação com o serviço e nas dimensões do modelo SERVQUAL. Finalmente, de referir a existência de 3 cluster de clientes e também de uma associação estatisticamente significativa entre as variáveis sociodemográficas e a operadora a que os inquiridos fazem parte o que possibilita identificar o segmento dos clientes; Abstract: Service quality is among the main aspects that increase customer satisfaction. Telecommunications companies around the world try to improve the quality of the services offered, and there are no studies on this subject in São Tomé and Príncipe. This study aimed to assess the link between Service Quality and Customer Satisfaction in relation to Telecommunication Services in São Tomé and Príncipe, with the object of study the companies CST and Unitel. Data collection was carried out using the survey method through the construction of a structured questionnaire applied to a sample of convenience to CST and Unitel customers residing in the city of São Tomé. The results allow, not only to know the opinion of customers on quality telecommunication services, such as their satisfaction with the operators that provide them, as well as identifying and outlining some recommendations to improve the quality of services and customer satisfaction. Customers recognize that the operators offer quality services, but they need to improve in terms of service and the provision of this service, the vast majority being satisfied with the choice of the operator and with its good performance. However, the average of the UNITEL operator is higher than the average of the CST operator, which suggests the existence of differences between both operators, in terms of satisfaction with the service and in the dimensions of the SERVQUAL model. Finally, mention should be made of the existence of 3 customer clusters and also of a statistically significant association between the sociodemographic variables and the operator to which the respondents belong, which makes it possible to identify the customers segment.