Gestão do conhecimento em organizações hoteleiras: uma abordagem da sociologia

Abstract

Esta tese de Doutoramento em Sociologia apresenta uma investigação sobre a Gestão do Conhecimento em Organizações Hoteleiras no Algarve. O objetivo principal foi conhecer, na perspetiva da Sociologia, o modo como as organizações hoteleiras gerem o conhecimento no seu interior, ou seja, a forma como criam ou adquirem, retêm, partilham e utilizam o conhecimento organizacional. Elaborou-se, para o efeito, um modelo de análise que fornece uma visão integrada da Gestão do Conhecimento e que se organiza em torno de dois eixos analíticos fundamentais: o que identifica as etapas do processo de Gestão do Conhecimento e o que enumera as práticas facilitadoras desse processo. A opção metodológica recaiu no estudo de casos, em concreto na análise de três grupos hoteleiros, especificamente nos seus hotéis que operam no Algarve - com recurso a entrevistas semiestruturadas aos Diretores de hotéis, Diretores de Recursos Humanos e aos Responsáveis pelos Sistemas de Informação de cada um dos grupos e a um inquérito por questionário administrado a uma amostra estratificada dos trabalhadores. A investigação empírica realizada nos três casos estudados permitiu a concluir que, embora o conceito de Gestão do Conhecimento seja uma ideia difusa, os hotéis, ainda que de uma forma implícita, desenvolvem práticas – identificadas e exaustivamente descritas ao longo da tese - nas quais é efetiva uma forte preocupação em gerirem o seu conhecimento; Abstract: This thesis presents an investigation on knowledge management in hotel organizations operating in the Algarve region, Portugal. The main purpose of the research is to understand, from a sociological point of view, the process of knowledge management adopted by hotels, more precisely the way these organizations create, acquire, sustain, share, and use the organizational knowledge. To this effect an integrated model of knowledge management has been developed, which is built on two axes of analysis: one identifies the phases of the process of the management of knowledge in the organization, and the other details the facilitating practices of this process. The case study was found the best methodological option to meet the research objectives. Three hotel chains have been studied in their units located in Algarve and semi-structured interviews have been conducted to the hotel general manager, the human resources manager, and the information system manager. Data collection included also the application of a questionnaire to a stratified sample of employees. Key findings of this research show that the management of knowledge is still a loose idea, though hotels implicitly follow practices, which have been identified and extensively described in this study and indicate unequivocal concern with the management of knowledge.