Avaliação da qualidade percebida e satisfação dos utentes duma clínica de radiologia de Lisboa

Abstract

O presente estudo pretende avaliar a qualidade percebida e satisfação dos utentes duma clínica de radiologia de Lisboa, procurando dinamizar o serviço de prestação de cuidados de saúde da mesma através da criação de manuais de boas práticas. O desenho metodológico adoptado consistiu no preenchimento de um questionário por parte dos participantes que se deslocaram à referida clínica para realizar exames no Serviço de Radiologia. Este questionário surgiu através da adaptação do modelo proposto por Ramsaran-Fowdar (2005), entre outros, e sua modificação em SERVPERF. A recolha dos dados efectiva decorreu entre 5 e 16 de Abril de 2010, na referia Clínica. Através da análise dos dados, constatou-se que: a) a estrutura de percepção dos atributos da qualidade percebida dos utentes do serviço de radiologia da Clínica de Santo António é composta não pelos factores do modelo SERVPERF, mas sim por dois factores através da análise factorial por componentes principais; b) a satisfação dos utentes do serviço de radiologia da Clínica de Santo António está correlacionada com os factores dos atributos da qualidade, bem como com a qualidade, em geral, e a imagem percebida dos serviços prestados; c) os aspectos que contribuem para a percepção dos factores de qualidade de relacionam essencialmente com características próprias de cada individuo e a percepção dos factores de qualidade não interfere com experiências anteriores, nem no próprio serviço nem de outros serviços; ABSTRACT: This study aims to assess the perceived quality and user satisfaction of a radiology clinic in Lisbon, seeking to boost the service of providing the health care by creating best practice manuals. Our methodology adopted consisted of completing a questionnaire by the participants who were visiting the clinic for tests in the radiology department. This questionnaire came by adapting the model proposed by Ramsaran-Fowdar (2005), among others, and its amendment in SERVPERF. The actual data collection ocoured between 5 and 16 April 2010, in the Clinic. Through data analysis, we found that: a) the structure of perception of the attributes of perceived quality of users of the Santo Antonio’s Clinic radiology department is made not by factors SERVPERF model, but for two factors by analyzing factorial principal component b) the satisfaction of users of the radiology department of the Santo António’s Clinic is correlated with the factors of quality attributes, as well as the quality in general and the perceived image of the services rendered; c) aspects that contribute to the perception of the quality factors relate primarily to characteristics of each individual and the perception of quality factors do not interfere with previous experience, or its own service or other departments.