Modelo avaliativo da qualidade, da satisfação, do valor percebido e das intenções comportamentais: a integração da multidimensionalidade dos factores que avaliam a percepção de um serviço

Abstract

As últimas 3 décadas têm sido marcadas por importantes avanços no desenvolvimento de escalas e modelos que reflectem a multidimensionalidade da qualidade, do valor percebido, da satisfação e das intenções comportamentais. Porém esses avanços não estão consolidados em modelos que integrem de forma conjunta todo o conhecimento adquirido. Perante este contexto, o objectivo deste estudo visa apresentar um modelo de avaliação de serviços que integre num único instrumento, a multidimensionalidade da qualidade percebida, da satisfação, do valor percebido e das intenções comportamentais. No âmbito do desporto visionado, o presente estudo confirma a multidimensionalidade de todos os factores, com excepção da qualidade técnica. Verifica-se que a qualidade funcional manifesta-se através da confiabilidade, seguida da capacidade de resposta, das acessibilidades e da segurança. A satisfação manifesta-se através da satisfação hedonista, seguida da satisfação com o jogo e da satisfação com o serviço. O valor percebido manifesta-se através do valor percebido do preço, seguido do valor percebido emocional e do valor percebido social. E as intenções comportamentais manifestam-se através das intenções em recomendar, assistir e comprar. O estudo revela ainda que um aumento da qualidade tem um efeito directo e positivo no aumento do valor percebido e da satisfação. Contudo, só um aumento do valor percebido é que tem um efeito directo e positivo nas intenções comportamentais. Todas as dimensões explicam uma variância de 48% das intenções comportamentais. O estudo aponta ainda para uma “verdade inconveniente”: ao identificarem cada vez mais subdimensões de forma isolada, a investigação associada a cada constructo pode estar a sobrepor conceitos. Com efeito, a presente investigação demonstra que a multidimensionalidade da qualidade, da satisfação, do valor percebido e das intenções comportamentais, assume efeitos distintos quando os constructos são avaliados de forma conjunta; ABSTRACT: The last three decades have been marked by important advances in the development of scales and models that reflect the multidimensionality of quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions. However, these advances are not consolidated in models that integrate all the knowledge acquired. In this context, the purpose of this study is to present a service evaluation model that integrates into a single instrument the multidimensionality of perceived quality, satisfaction, perceived value and behavioral intentions. In the sport industry context, this study confirms the multidimensionality of all factors, with the exception of technical quality. It is verified that functional quality manifests itself through reliability, followed by responsiveness, accessibility and safety. Satisfaction manifests itself through hedonistic satisfaction, followed by satisfaction with the game and satisfaction with the service. Perceived value manifests itself through the perceived value of the price, followed by perceived emotional value and perceived social value. And the behavioral intentions manifest themselves through the intentions in recommending, watching the games and buying licensed products. The study also reveals that an increase in quality has a direct and positive effect on the increase in perceived value and satisfaction. However, it is only an increase in perceived value that it has a direct and positive effect on behavioral intentions. All dimensions explain a 48% variance of behavioral intentions. The study also points to an "inconvenient truth": by identifying more and more subdimensions in isolation, the research associated with each construct may be overlapping concepts. In fact, the present research demonstrates that the multidimensionality of quality, satisfaction, perceived value and behavioral intentions, takes different effects when the constructs are evaluated together.