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http://hdl.handle.net/10174/25745
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Title: | Modelo avaliativo da qualidade, da satisfação, do valor percebido e das intenções comportamentais: a integração da multidimensionalidade dos factores que avaliam a percepção de um serviço |
Authors: | Diogo, João Miguel Botelho de Lemos e |
Advisors: | Pires, Cesaltina Carvalho, Leonor Vacas de |
Keywords: | Qualidade percebida Satisfação Valor percebido Intenções comportamentais Avaliação serviços avaliação serviços, Marketing de serviços Perceived quality Satisfaction Perceived value Behavioral intentions Service evaluation Services marketing |
Issue Date: | 19-Jun-2019 |
Publisher: | Universidade de Évora |
Abstract: | As últimas 3 décadas têm sido marcadas por importantes avanços no desenvolvimento de escalas e
modelos que reflectem a multidimensionalidade da qualidade, do valor percebido, da satisfação e das
intenções comportamentais. Porém esses avanços não estão consolidados em modelos que integrem
de forma conjunta todo o conhecimento adquirido. Perante este contexto, o objectivo deste estudo visa
apresentar um modelo de avaliação de serviços que integre num único instrumento, a
multidimensionalidade da qualidade percebida, da satisfação, do valor percebido e das intenções
comportamentais.
No âmbito do desporto visionado, o presente estudo confirma a multidimensionalidade de todos os
factores, com excepção da qualidade técnica. Verifica-se que a qualidade funcional manifesta-se
através da confiabilidade, seguida da capacidade de resposta, das acessibilidades e da segurança. A
satisfação manifesta-se através da satisfação hedonista, seguida da satisfação com o jogo e da
satisfação com o serviço. O valor percebido manifesta-se através do valor percebido do preço, seguido
do valor percebido emocional e do valor percebido social. E as intenções comportamentais
manifestam-se através das intenções em recomendar, assistir e comprar.
O estudo revela ainda que um aumento da qualidade tem um efeito directo e positivo no aumento do
valor percebido e da satisfação. Contudo, só um aumento do valor percebido é que tem um efeito
directo e positivo nas intenções comportamentais. Todas as dimensões explicam uma variância de
48% das intenções comportamentais. O estudo aponta ainda para uma “verdade inconveniente”: ao
identificarem cada vez mais subdimensões de forma isolada, a investigação associada a cada
constructo pode estar a sobrepor conceitos. Com efeito, a presente investigação demonstra que a
multidimensionalidade da qualidade, da satisfação, do valor percebido e das intenções
comportamentais, assume efeitos distintos quando os constructos são avaliados de forma conjunta; ABSTRACT: The last three decades have been marked by important advances in the development of scales and
models that reflect the multidimensionality of quality, perceived value, satisfaction and behavioral
intentions. However, these advances are not consolidated in models that integrate all the knowledge
acquired. In this context, the purpose of this study is to present a service evaluation model that
integrates into a single instrument the multidimensionality of perceived quality, satisfaction, perceived
value and behavioral intentions.
In the sport industry context, this study confirms the multidimensionality of all factors, with the
exception of technical quality. It is verified that functional quality manifests itself through reliability,
followed by responsiveness, accessibility and safety. Satisfaction manifests itself through hedonistic
satisfaction, followed by satisfaction with the game and satisfaction with the service. Perceived value
manifests itself through the perceived value of the price, followed by perceived emotional value and
perceived social value. And the behavioral intentions manifest themselves through the intentions in
recommending, watching the games and buying licensed products.
The study also reveals that an increase in quality has a direct and positive effect on the increase in
perceived value and satisfaction. However, it is only an increase in perceived value that it has a direct
and positive effect on behavioral intentions. All dimensions explain a 48% variance of behavioral
intentions. The study also points to an "inconvenient truth": by identifying more and more
subdimensions in isolation, the research associated with each construct may be overlapping
concepts. In fact, the present research demonstrates that the multidimensionality of quality,
satisfaction, perceived value and behavioral intentions, takes different effects when the constructs are
evaluated together. |
URI: | http://hdl.handle.net/10174/25745 |
Type: | doctoralThesis |
Appears in Collections: | BIB - Formação Avançada - Teses de Doutoramento
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