Gestão da qualidade na administração pública. A utilização da ferramenta Common Assessment Framework nos municípios portugueses - estudos de caso

Abstract

As expectativas e exigências crescentes dos cidadãos face aos serviços públicos introduziram uma nova orientação no processo de reforma e modernização administrativa na Administração Pública. Os normativos que regulam a modernização da Administração Pública têm vindo a ser encarados como veículo para alcançar essas metas. É neste contexto, que diversas abordagens à qualidade, como a Common Assessment Framework (CAF), surgem essencialmente direccionadas para a Administração Pública, com o fim de promover a melhoria contínua dos serviços. Assim, o presente estudo tem como objectivo geral identificar a importância que os Municípios Portugueses atribuem à qualidade dos serviços prestados e analisar a sua relação com a adopção e implementação da CAF. Neste estudo, com dados de três municípios, é feita uma análise do processo de implementação da CAF no Município de Cantanhede e no Município do Porto e um diagnóstico de satisfação dos colaboradores da Divisão Administrativa e Financeira do Município de Campo Maior. Os resultados obtidos permitem por um lado, afirmar que a qualidade não é uma realidade concreta nos Municípios Portugueses e por outro lado, proporcionar sugestões de melhoria para o Município de Campo Maior alcançar o caminho em direcção à excelência; ABSTRACT: Citizen’s growing expectations and demands towards public services introduced a new orientation in the process of administrative reform and modernization. The normative that govern the modernization in the Public Administration have been seen as a vehicle to reach those targets. In this context, various approaches to quality, as the Common Assessment Framework (CAF), arise, mainly targeted to the Government, in order to promote continuous improvement of the services. Thus, this study aims to identifying the importance that the Portuguese Municipalities attributed to the quality of services and analyze its relationship with the adoption and implementation of the CAF. This work, with data from three counties, is an analysis of the process of implementing the CAF in the Municipality of Cantanhede and the Municipality of Porto, presenting a diagnosis of employee satisfaction of Administration and Finance Division of the Municipality of Campo Maior. The results obtained on the one hand, support that quality is not a concrete reality in Portuguese Municipalities and on the other hand, provide suggestions for improvement in the municipality of Campo Maior reach the path towards.