A importância da interação dos consumidores com as páginas de marca no Facebook. Caso de estudo: Pousadas de Portugal

Abstract

Este estudo debruça-se sobre o envolvimento comportamental dos fãs com a página das Pousadas de Portugal no Facebook, entre 1/04/2015 a 30/092015. O processo de escolha dos serviços/produtos turísticos é complexo sobretudo devido à sua intangibilidade. A avaliação pelos consumidores é mais difícil porque não podem ser experimentados antes da compra, por isso o recurso às redes sociais, especialmente o Facebook, vulgarizou-se neste tipo de mercados. Progressivamente esta rede social tem vindo a tornar-se numa importante ferramenta para os marketers, contudo, necessita de uma constante monotorização. Assim, tornou-se pertinente analisar a página Oficial de Facebook das Pousadas de Portugal, onde desenvolvemos diferentes observações utilizando métricas já suficientemente experimentadas e concluímos que um maior número de fãs não proporciona uma melhor taxa de envolvimento e que somente algumas publicações adquirem um envolvimento ativo. Ao analisarmos os comentários dos fãs concluímos que os mesmos têm um WOM positivo e que a associação à marca é consideravelmente satisfatória; Abstract: This study focuses on the behavioral engagement of fans with the Pousadas de Portugal (Inns of Portugal) on Facebook, between 1/042015 and 30/092015. The process of choosing touristic services/products is especially complex due to their intangible character. It is harder for consumers to evaluate these products because they cannot be experienced before being purchased, thus resorting to social media, especially Facebook, has become widespread in this type of markets. This social media service has become an increasingly important tool for marketers, however, it requires constant monitoring. Therefore, it has become relevant to analyze the official Facebook page of Pousadas de Portugal, where we developed different observations by making use of sufficiently experimented metrics. We concluded that a higher number of fans does not provide a better rate of engagement and that only few publications acquire an active engagement. Having analyzed the fans’ comments, we concluded that they have a positive WOM and that the association to the brand is considerably satisfactory.